关于21年8月福航/长安航全员考试通知

1.福州航空-近期政策-疫情防控期间福州航空学生及教职工延期返校票务处理规定

一、适用条件

㈠ 适用出票日期:学校延迟返校通知下发之日(含)之前;

㈡ 适用航班日期:2021年8月17日(含)至2021年9月15日(含);

㈢ 适用旅客:持学校出具的延期返校通知以及旅客本人的学生证/录取通知书/教师及职工证的教职工及学生;

㈣ 适用航班范围:由福州航空实际承运的国内航班和福州航空为市场方的国内代码共享航班。

二、相关证明材料

旅客需提供学校出具的延期返校通知以及旅客本人的学生证/录取通知书/教师及职工证,以上材料可以是原件、扫描件、截图。

注:延期返校通知必须带有学校公章及通知日期,挂网通知截图可作为有效凭证,但是必须与学生/录取通知书/教师及职工证两者同时提交才可以,微信群的延迟通知截图不作为有效材料。若旅客不方便提供学生证或者录取通知书,提供学信网截图也可做为有效凭证。(21/8/21钟莉微信)

三、客票处理规定

㈠ 客票有效期内退票

1、在航班离站前已取消订座记录的客票,可至原购票渠道办理免费退票业务,不收取退票费;

2、在航班离站前未取消订座记录的客票,应依据原客票适用条件办理退票业务。

注:福航官网及合作OTA旗舰店客票办理退票业务时,旅客须选择“非自愿退票-其它”并在备注中写明“疫情学生推迟返校”,并将相关证明材料发送至fuwztpsh@hnair.com邮箱,邮件标题写明:XX(姓名)疫情学生推迟返校全退客票材料,邮件内容必须写明:有效身份证件号码,申退客票的票号 。

㈡ 客票有效期内变更

1、在航班离站前已取消订座记录的客票,首次变更2021年9月27日(含)之,同航司、同航线航班,免收变更手续费,但需收取原票面价与变更后适用舱位票价的票款差额;如按照以上原则办理过客票变更后,旅客再次提出客票变更或退票申请,需在客票有效期内依据变更后客票的适用条件办理;

呼叫中心变更流程: 

(1)变更时不同舱/同舱不同价:

白屏在线变更-变更费率手工选择“0”,收差价-创建变更单-PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情免费改期一次,提交支付信息-订单备注产品代码“YQBG/学生疫情”-由授权出票。

(2)同舱同价,变更费不为零的:黑屏预定新编码-PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情免费改期一次,PNR导入变更-选“升舱”-变更费率手工选择“0”,填写原票面价-提“免费换开”-订单备注产品代码“YQBG/学生疫情”-由授权出票。

(3)同舱同价,变更费率为零的(例如:C\D\I舱等):黑屏预定新编码-PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情免费改期一次,PNR导入变更-选“升舱”-变更费率手工选择“0”,填写原票面价-点击“非自愿”-提“免费换开”-订单备注产品代码“YQBG/学生疫情”-由授权出票。[因C\D\I舱有一档变更费率为0,如不按此提交订单无法到授权审核步骤]

2、在航班离站前未取消订座记录的客票,应依据原客票适用条件办理变更业务;

3、其他条款执行《FUYQ2021-019关于下发福州航空国内航班票务处理规定的通知》文件。

4、本文件于2021年8月19日生效,符合上述适用范围的客票,在本通知生效前已办理退票或变更,收取的手续费不予补退。

请各单位严格遵照以上规定执行,做好旅客的票务工作。

特此通知。

 

2.长安航空-近期政策-疫情防控期间长安航空延期返校学生及教职工国内航班票务处理规定

为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情防控工作,为方便延期返校学生及教职工旅客机票改期,经研究决定,特下发相关票务处理规定的通知,具体内容如下:

一、适用范围

㈠ 适用出票日期:学校延迟返校通知下发之日(含)之前;

㈡ 适用航班日期:2021年8月17日(含)至2021年9月15日(含);

㈢ 适用旅客:持学校出具的延期返校通知以及旅客本人的学生证/录取通知书/教师及职工证的教职工及学生;

㈣ 适用航班:由长安航空实际承运的航班;

㈤适用票证:856票证以及使用非856票证互售的9H国内航班客票。

二、相关证明材料

旅客需提供学校出具的延期返校通知以及旅客本人的学生证/录取通知书/教师及职工证,以上材料可以是原件、扫描件、截图。

注:延期返校通知必须带有学校公章及通知日期,挂网通知截图可作为有效凭证,但是必须与学生/录取通知书/教师及职工证两者同时提交才可以,微信群的延迟通知截图不作为有效材料。若旅客不方便提供学生证或者录取通知书,提供学信网截图也可做为有效凭证.(21/8/21钟莉微信)

三、改期操作标准:

㈠ 改期标准:

1.在航班起飞前已取消订座的客票,符合上述条件的旅客凭上述相关证明材料在客票有效期内,可改期至2021年9月27日(含)之前的航班,同服务等级变更免收变更手续费,同时免收票款差额;如若涉及跨服务等级之间变更,免收变更手续费,需补齐票款差。

注:跨服务等级是经济舱、超经舱、公务舱之间的服务等级变更,如从Y舱及其子舱位变更至超经舱C\Q,即视为跨服务等级变更。

2.如旅客再次提出改期及退票申请,需在客票有效期内按多等级舱位执行收取相应费用。各销售单位在处理此类已免费改期客票退票、改期时需查看客票是否免费改期,如已免费改期过则需按自愿退票、改期处理。

3.在航班离站前未取消订座记录的客票,应依据原客票适用条件办理改期业务。

4.已提交退票、改期申请的客票,不再返还已收取的退票/改期手续费和票款差价。

㈡ 改期流程:

1.官网、微信及呼叫中心销售的客票免费变更仅限我司呼叫中心95071199办理,根据旅客变更需要查询航班,使用OI换开方式操作改期,同时在PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情学生推迟返校免费改期一次。

2.当无同舱时可变更至航班当日外放最低折扣舱位,但不得低于原舱位。(当开放舱位低于原舱位时,可按照非自愿退票重购。)使用OI换开方式操作变更,需补齐票款差额,免收变更手续费。EI项打印:原客票限制条件,YQBG。同时在PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情学生推迟返校免收改期费一次。

3.代理人渠道销售的客票,如不涉及补差,可直接联系呼叫中心进行免费变更,涉及补差则按照退旧出新方式办理。

特别提示:免费改期前需检查旅客相关证明材料及该客票历史记录,核实是否已免费改期过,若已免费改期过一次则不再免费改期

 

呼叫中心变更操作流程:

1、同服务等级舱位免费变更(不涉及收取差价):在PNR中压入同舱位,若无相同舱位,可在同服务等级有空余座的情况下联系不正常航班组K位,同时在PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情学生推迟返校免收改期费一次,并将编码发送至“9H&FU沟通群”微信群,由不正常航班小组转航司后台刘旭等操作换开。

2、跨服务等级舱位变更(需收取差价):(仅限官网XIY511,呼叫中心XIY512出的客票,其他终端请旅客联系原出票地)

通过白屏在线变更操作,在新编码中备注原票号和RMK X月X日疫情学生推迟返校免收改期费一次,提交由授权组审核并由授权组使用OI换开方式操作变更,需补齐票款差额,免收变更手续费,提交后在订单备注产品代码“YQBG/学生疫情”,新票EI项打印:原客票限制条件,YQBG。

四、其它

㈠ 联程航班所有航段均为长安航空承运或其中有一段为长安航空实际承运,且其中有一段符合以上免费退票、变更范围的,在学校延迟返校通知下发之日 (含)前购买的其它航段均可按上述“操作标准”办理免费退票、变更手续(海航集团内公司组成联程航班不在同一张客票填开的同样适用)。

㈡ 若旅客提出的需求超出本文规定的范畴,或旅客有投诉倾向等,各单位可请示事发当日市场部值班员,并按值班员的指示办理。

㈢ 如旅客已投诉至品质服务中心,按品质服务中心的工作流程处理。涉及不正常航班客票保障,按照现行的不正常航班票务规则办理。

㈣ 各销售单位在办理长安航空航班相关票务业务时,必须同时取消旅客不成行的航段或订座编码,不得虚耗航班座位。若导致座位虚耗,则按照相关规定对责任单位进行处罚。

本文件自下发之日起生效【文件下发日期21年8月19日】,请各单位严格遵照以上规定执行,做好旅客的票务工作。

特此提示

文件号:MS-Notification-2021-38

3.福州航空-近期政策-涉及浦东进出港国内航班票务特殊处理规定

一、适用条件

(一)适用出票日期:2021年8月20日(含)之前;

(二)适用航班日期:2021年8月20日(含)至2021年9月3日(含);

(三)适用航班:由福州航空实际承运的涉及浦东进出港国内航班和福州航空为市场方的涉及浦东进出港代码共享航班;

(四)适用票证:666国内票证以及使用非666票证互售的FU国内航班客票。

(五)适用办理日期:自2021年8月21日0时起提出退票、改期申请的客票,可按本文件规定办理免费退票、改期业务。

注:文件下发日起方可按此规定执行。

二、客票处理规定

(一)客票有效期内退票

1. 在航班起飞前已取消订座的客票,可至原购票地办理免费退票业务,不收取退票费;

2. 在航班起飞前未取消订座的客票,依据原客票使用条件办理退票业务。

(二)客票有效期内变更航班:按原客票使用条件办理。

(三)客票有效期内签转:按原客票使用条件办理。

(四)本文件下发前已办理变更(含OI换开)的旅客,若新票符合本文件规定的可按照本文件执行。

(五)同一或连续票号的均为福州航空实际承运的联程航班,其中一段符合本文免费退票的适用条件,其他航段同时办理退票,可按本文规定免费办理。

(六)各销售单位在办理福州航空航班相关票务业务时,必须同时取消旅客不成行的航段或订座编码,不得虚耗航班座位。若导致座位虚耗,则按照相关规定对责任单位进行处罚。

(七)前期已办理完退票、变更业务的客票,一律不再返还已收取的手续费。

三、其它

㈠ 凡不符合上述客票处理规定,原则上不得按照本文件非自愿退票、变更,特殊情况请邮件请示福航市场部服务品质管理 <fuqc@hnair.com>。

㈡ 本文自下发之日(含)起执行。【2021年8月22日下发】

㈢ 请各销售单位接到通知后,自行组织文件学习并严格遵照以上规定执行,做好旅客的票务工作。

 

4.疫情防控期间长安航空涉及西安进港国内航班票务处理规定

第一部分:

注:若符合文件政策规定的,按政策引导改期;若不符合政策规定(如未提前取位)、无拒载证明(航司提供名单的除外)或者要求全退的旅客,按政策婉拒,若旅客不同意可直接闭环,无需记单申请。(8-23黄兰婷微信)

为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情防控工作,根据疫情防疫政策,经研究决定,特下发长安航空国内航班票务处理规定,具体内容如下:

一、适用范围:

㈠ 适用出票日期:不限

㈡ 适用航班日期:自2021年8月19日(含)起。

(注:适用航班结束日期以西安防疫政策为准。)

㈢ 适用旅客:因无法提供核酸检测阴性证明被拒载的旅客

㈣ 适用航班范围:

1.长安航空实际承运的涉及西安的国内进港航班。

2.涉及西安行程的联程航班或来回程航班:包含与9H客票组合使用的海航集团内航司机票(可为分别购买的机票)、同一运输合同内的联程航班或来回航程航班。

㈤ 适用票证:856票证以及使用非856票证互售的9H国内航班客票。

二、客票处理规定

符合本文件第一条适用范围的客票可在有效期内免费变更至长安航空后续航班。

三、变更操作标准:

㈠ 变更标准:

1. 符合“适用范围”规定,在航班起飞前已取消订座的客票,旅客凭机场开具的加盖公章的拒载证明(见附件)在客票有效期内可免费变更至7日内长安航空同航线、同舱位一次,如涉及无同舱位变更,可免收变更手续费,但需补齐票款差额;

2. 如旅客再次提出变更申请,需在客票有效期内依据变更后的客票使用条件办理。

3. 在航班离站前未取消订座记录的客票,应依据原客票适用条件办理变更业务。

4. 已提交退票、变更申请的客票,不再返还已收取的退票、变更手续费。

㈡ 变更流程:

1. 官网、微信及呼叫中心销售的客票免费变更仅限我司呼叫中心95071199办理,根据旅客变更需要查询航班,使用OI换开方式操作改期,同时在PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情免费改期一次。

2. 当无同舱时可变更至航班当日外放最低折扣舱位,但不得低于原舱位。(当开放舱位低于原舱位时,可按照非自愿退购。)使用OI换开方式操作变更,需补齐票款差额,免收变更手续费。EI项打印:原客票限制条件,YQBG。同时在PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情免收改期费一次。

3. 代理人渠道销售的客票,非自愿变更按照退旧出新方式办理。

特别提示:免费改期前需检查旅客相关证明材料及该客票历史记录,核实是否已免费改期过,若已免费改期过一次则不再免费改期。

 

呼叫中心变更操作流程:

1、免费变更(不涉及收取差价,无需区分出票终端):在PNR中压入同舱位,同时在PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情免费改期一次,并将编码发送至“9H&FU沟通群”微信群,由不正常航班小组转航司后台刘旭等操作换开。(操作变更日期自2021年8月2日起至8月31日按此流程执行。)

2、变更时无同舱(需收取差价):(仅限官网XIY511,呼叫中心XIY512出的客票,其他终端请旅客联系原出票地)

(1)变更至航班当日外放最低折扣舱位,但不得低于原舱位。通过白屏在线变更操作,在新编码中备注原票号和RMK X月X日疫情免费改期一次,提交授权组使用OI换开方式操作变更,需补齐票款差额,免收变更手续费。新票EI项打印:原客票限制条件,YQBG。

四、其它

㈠ 联程航班所有航段均为长安航空承运或其中有一段为长安航空实际承运,且其中有一段符合以上免费变更范围的,其它航段均可按上述“操作标准”办理免费变更手续(海航集团内公司组成联程航班不在同一张客票填开的同样适用)。

㈡ 若旅客提出的需求超出本文规定的范畴,或旅客有投诉倾向等,各单位可请示事发当日市场部值班员,并按值班员的指示办理。

㈢ 如旅客已投诉至品质服务中心,按品质服务中心的工作流程处理。涉及不正常航班客票保障,按照现行的不正常航班票务规则办理。

㈣ 各销售单位在办理长安航空航班相关票务业务时,必须同时取消旅客不成行的航段或订座编码,不得虚耗航班座位。若导致座位虚耗,则按照相关规定对责任单位进行处罚。

㈤ 涉及团队未出票订单,已支付押金团队订单可以申请押金全退,未支付押金的团队订单可以清位并修改初始成交量。审批流程:已支付押金的订单由客源地营业部与客户确认后负责发起团队押金申退。由客源地营业部核实团队收人情况后进行清位,清位后需邮件通知相关国内收益管理员进行设置修改及舱位调整,并及时抄送收益监督邮箱(cahksyjdyw@airchangan.com)备案,并修改初始成交量。

本文件自下发之日起生效【文件下发日期:21年8月18日】,请各单位严格遵照以上规定执行,做好旅客的票务工作。

特此提示

文件号:国内业务提示(2021)037

拒载证明参考样式:

image.png

第二部分:

为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情防控工作,根据疫情防疫政策,经研究决定,特下发长安航空国内航班票务处理规定,具体内容如下:

一、适用范围

㈠ 适用出票日期:2021年8月9日(含)之前

㈡ 适用航班日期:2021年8 月9日(含)至 2021年8月12日(含)。

㈢ 适用航班范围:

1. 在2021年8月9日(含)之前已购买或换开,且航班日期为2021年8月9日(含)至2021年8月12日(含)的,由长安航空实际承运的涉及西安国内进港航班(含经停西安航班)。

2. 旅客于2021年8月9日(含)之前已购买或换开的航班日期为2021年8月9日(含)至2021年8月12日(含)期间涉及西安行程的联程航班或来回程航班:包含与9H客票组合使用的海航集团内航司机票(可为分别购买的机票)、同一运输合同内的联程航班或来回航程航班。

㈣ 适用票证:856票证以及使用非856票证互售的9H国内航班客票。

二、变更操作标准:

㈠ 变更标准:

1. 符合“适用航班范围”规定,在航班起飞前已取消订座的客票,可免费变更至客票有效期内同航线、同舱位一次,如涉及无同舱位变更,可免收变更手续费,但需补齐票款差额;

2. 如旅客再次提出变更及退票申请,需在客票有效期内依据变更后的客票使用条件办理。

3. 在航班离站前未取消订座记录的客票,应依据原客票适用条件办理变更业务。

4. 已提交退票、变更申请的客票,不再返还已收取的退票、变更手续费。

㈡ 变更流程:

1. 官网、微信及呼叫中心销售的客票免费变更仅限我司呼叫中心95071199办理,根据旅客变更需要查询航班,使用OI换开方式操作改期,同时在PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情免费改期一次。

2. 当无同舱时可变更至航班当日外放最低折扣舱位,但不得低于原舱位。(当开放舱位低于原舱位时,可按照非自愿退票重购。)使用OI换开方式操作变更,需补齐票款差额,免收变更手续费。EI项打印:原客票限制条件,YQBG。同时在PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情免收改期费一次。

3. 代理人渠道销售的客票,非自愿变更按照退旧出新方式办理。

特别提示:免费改期前需检查旅客相关证明材料及该客票历史记录,核实是否已免费改期过,若已免费改期过一次则不再免费改期。

 

呼叫中心变更操作流程:

1、免费变更(不涉及收取差价,无需区分终端):在PNR中压入同舱位,同时在PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情免费改期一次,并将编码发送至“9H&FU沟通群”微信群,由不正常航班小组转航司后台刘旭等操作换开。(操作变更日期自2021年8月2日起至8月31日按此流程执行。)

2、变更时无同舱(需收取差价):(仅限官网XIY511,呼叫中心XIY512出的客票,其他终端请旅客联系原出票地)

(1)变更至航班当日外放最低折扣舱位,但不得低于原舱位。通过白屏在线变更操作,在新编码中备注原票号和RMK X月X日疫情免费改期一次,提交授权组使用OI换开方式操作变更,需补齐票款差额,免收变更手续费。新票EI项打印:原客票限制条件,YQBG。

(2)如开放舱位低于原舱位时,可建议旅客非自愿退票重购。

三、退票操作标准:

㈠ 退票标准:

1. 符合“适用航班范围”规定,在航班起飞前已取消订座的客票,可在客票有效期内至原购票地办理免费退票业务,免收退票费。

2. 在航班离站前未取消订座记录的客票,应依据原客票适用条件办理退票业务。

㈡ 退票操作流程:

1. 官网客票办理退票业务时,旅客须选择“非自愿退票-其它”并在备注中写明“疫情西安机场”。

2. 代理人(B2B端口)提交退票:通过B2B端口为旅客提交退票申请,退票类型选择“非自愿退票”;

3. BSP客票提交退票:通过中国BSP退票凭证管理系统为旅客提交退票申请,退票类型选择“其他”或“授权”。

四、其它

㈠ 联程航班所有航段均为长安航空承运或其中有一段为长安航空实际承运,且其中有一段符合以上免费退票、变更范围的,其它航段均可按上述“操作标准”办理免费退票、变更手续(海航集团内公司组成联程航班不在同一张客票填开的同样适用)。

㈡ 若旅客提出的需求超出本文规定的范畴,或旅客有投诉倾向等,各单位可请示事发当日市场部值班员,并按值班员的指示办理。

㈢ 如旅客已投诉至品质服务中心,按品质服务中心的工作流程处理。涉及不正常航班客票保障,按照现行的不正常航班票务规则办理。

㈣ 各销售单位在办理长安航空航班相关票务业务时,必须同时取消旅客不成行的航段或订座编码,不得虚耗航班座位。若导致座位虚耗,则按照相关规定对责任单位进行处罚。

㈤ 涉及团队未出票订单,已支付押金团队订单可以申请押金全退,未支付押金的团队订单可以清位并修改初始成交量。审批流程:已支付押金的订单由客源地营业部与客户确认后负责发起团队押金申退。由客源地营业部核实团队收人情况后进行清位,清位后需邮件通知相关国内收益管理员进行设置修改及舱位调整,并及时抄送收益监督邮箱(cahksyjdyw@airchangan.com)备案,并修改初始成交量。

本文件自下发之日起生效【文件下发日期:2021年8月10日】,请各单位严格遵照以上规定执行,做好旅客的票务工作。

文件号:国内业务提示(2021)036

第三部分:

为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情防控工作,根据疫情防疫政策,经研究决定,特下发长安航空国内航班票务处理规定,具体内容如下:

一、适用范围

㈠ 适用出票日期:2021年8月9日(含)之前

㈡ 适用航班日期:2021年8 月9日(含)至 2021年8月12日(含)。

㈢ 适用航班范围:

1. 在2021年8月9日(含)之前已购买或换开,且航班日期为2021年8月9日(含)至2021年8月12日(含)的,由长安航空实际承运的涉及西安的国内进港航班(含经停西安航班)

2. 在2021年8月9日(含)之前已购买或换开的航班日期为2021年8月9日(含)至2021年8月12日(含)期间涉及西安行程的联程航班或来回程航班:包含与9H客票组合使用的海航集团内航司机票(可为分别购买的机票)、同一运输合同内的联程航班或来回航程航班。

㈣ 适用旅客范围:乘坐西安进港航班的旅客,因无法提供核酸证明,导致无法出行。

㈤ 适用票证:856票证以及使用非856票证互售的9H国内航班客票。

二、变更操作标准:

㈠ 变更标准:

1. 符合“适用航班范围”规定,在航班起飞前已取消订座的客票,拒载证明可免费变更至客票有效期内同航线、同舱位一次,如涉及无同舱位变更,可免收变更手续费,但需补齐票款差额;

2. 如旅客再次提出变更及退票申请,需在客票有效期内依据变更后的客票使用条件办理。

3. 在航班离站前未取消订座记录的客票,应依据原客票适用条件办理变更业务。

4. 已提交退票、变更申请的客票,不再返还已收取的退票、变更手续费。

㈡ 变更流程:

1. 官网、微信及呼叫中心销售的客票免费变更仅限我司呼叫中心95071199办理,根据旅客变更需要查询航班,使用OI换开方式操作改期,同时在PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情免费改期一次。

2. 当无同舱时可变更至航班当日外放最低折扣舱位,但不得低于原舱位。(当开放舱位低于原舱位时,可按照非自愿退票重购。)使用OI换开方式操作变更,需补齐票款差额,免收变更手续费。EI项打印:原客票限制条件,YQBG。同时在PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情免收改期费一次。

3. 代理人渠道销售的客票,非自愿变更按照退旧出新方式办理。

特别提示:免费改期前需检查旅客相关证明材料及该客票历史记录,核实是否已免费改期过,若已免费改期过一次则不再免费改期。

 

呼叫中心变更操作流程:

1、免费变更(不涉及收取差价,无需区分终端):在PNR中压入同舱位,同时在PNR中备注原票号和RMK X月X日疫情免费改期一次,并将编码发送至“9H&FU沟通群”微信群,由不正常航班小组转航司后台刘旭等操作换开。(操作变更日期自2021年8月2日起至8月31日按此流程执行。)

2、变更时无同舱(需收取差价):(仅限官网XIY511,呼叫中心XIY512出的客票,其他终端请旅客联系原出票地)

(1)变更至航班当日外放最低折扣舱位,但不得低于原舱位。通过白屏在线变更操作,在新编码中备注原票号和RMK X月X日疫情免费改期一次,提交授权组使用OI换开方式操作变更,需补齐票款差额,免收变更手续费。新票EI项打印:原客票限制条件,YQBG。

(2)如开放舱位低于原舱位时,可建议旅客非自愿退票重购。

三、退票操作标准:

㈠ 退票标准:

1. 符合“适用航班范围”规定,在航班起飞前已取消订座的客票,凭拒载证明可在客票有效期内至原购票地办理免费退票业务,免收退票费。

2. 在航班离站前未取消订座记录的客票,应依据原客票适用条件办理退票业务。

㈡ 退票操作流程:

1. 官网客票办理退票业务时,旅客须选择“非自愿退票-其它”并在备注中写明“疫情西安机场”。

2. 代理人(B2B端口)提交退票:通过B2B端口为旅客提交退票申请,退票类型选择“非自愿退票”;

3. BSP客票提交退票:通过中国BSP退票凭证管理系统为旅客提交退票申请,退票类型选择“其他”或“授权”。

四、其它

㈠ 联程航班所有航段均为长安航空承运或其中有一段为长安航空实际承运,且其中有一段符合以上免费退票、变更范围的,其它航段均可按上述“操作标准”办理免费退票、变更手续(海航集团内公司组成联程航班不在同一张客票填开的同样适用)。

㈡ 若旅客提出的需求超出本文规定的范畴,或旅客有投诉倾向等,各单位可请示事发当日市场部值班员,并按值班员的指示办理。

㈢ 如旅客已投诉至品质服务中心,按品质服务中心的工作流程处理。涉及不正常航班客票保障,按照现行的不正常航班票务规则办理。

㈣ 各销售单位在办理长安航空航班相关票务业务时,必须同时取消旅客不成行的航段或订座编码,不得虚耗航班座位。若导致座位虚耗,则按照相关规定对责任单位进行处罚。

㈤ 涉及团队未出票订单,已支付押金团队订单可以申请押金全退,未支付押金的团队订单可以清位并修改初始成交量。审批流程:已支付押金的订单由客源地营业部与客户确认后负责发起团队押金申退。由客源地营业部核实团队收人情况后进行清位,清位后需邮件通知相关国内收益管理员进行设置修改及舱位调整,并及时抄送收益监督邮箱(cahksyjdyw@airchangan.com)备案,并修改初始成交量。

本文件自下发之日起生效【文件下发日期:21年8月9日】,请各单位严格遵照以上规定执行,做好旅客的票务工作。

特此提示

文件号:国内业务提示(2021)035

五、暂停部分特殊旅客服务的通知

为有效防控疫情,自2021年8月7日起,福航将暂停下列特殊旅客服务:

1. 无成人陪伴儿童服务

2. 担架服务

3. 因行动能力受限需要使用的轮椅服务

规定适用航班日期:2021年8月7日-2021年9月7日;

如您已在 8 月 6 日(含)提前办妥相关服务申请,我们将继续为您服务;您也可选择至原购票渠道办理退票手续,福航将不收取任何手续费用。

 

六、国内呼叫中心标准话术之福航、长安航热线适用话术

【福航、长安航热线适用话术】

查询航班环节
1、单程航班/代码共享/互售航班:“为您查询×月×号从××到××,x航的航班是上午×点×分,航班在××经停,目前经济舱(公务舱/超值经济舱)最低折扣×折,票面价是×元,税费X元,总共×元。” 航班有/无免费餐食,免费托运行李额X公斤/无免费托运行李额。
2、联程航班话术:“为您查询×月×号从××到××,x航的航班是上午×点×分,航班在××经停,衔接×月×号从××到××,x航的航班是上午×点×分,航班在××经停,经停X分钟。目前联程两段经济舱(公务舱/超值经济舱),第一程最低折扣X折,票面价是×元,税费X元,航班有/无免费餐食,免费托运行李额X公斤/无免费托运行李额,第二程最低折扣X折,票面价X元,税费X元,航班有/无免费餐食,免费托运行李额X公斤/无免费托运行李额,两段含税总共×元。”
3、来回程航班话术:“为您查询去程×月×号从××到××,x航的航班是上午×点×分,航班在××经停。回程×月×号从××到××,x航的航班是上午×点×分,航班在××经停,经停X分钟。目前来回程两段经济舱(公务舱/超值经济舱),去程最低折扣X折,票面价是×元,税费X元,航班有/无免费餐食,免费托运行李额X公斤/无免费托运行李额,回程最低折扣X折,票面价X元,税费X元,航班有/无免费餐食,免费托运行李额X公斤/无免费托运行李额,两段含税总共×元。”

核对环节
1、联程航班话术:已为XX、XX一行X位旅客预订从XX到XX、XX月XX日X航XXXX航班,计划出港时间XX:XX、计划到港时间XX:XX,出发航站楼为XX,到达航站楼为XX,衔接XX到XX、XX月XX日X航XXXX航班,计划出港时间XX:XX、计划到港时间XX:XX,出发航站楼为XX,到达航站楼为XX,联程航班两段经济舱(公务/超值经济)票价含税一共xx元。客票退改签规定稍后以短信的形式发送至来电手机,请注意查收。
2、来回程航班话术:已为XX、XX一行X位旅客预订去程XX-XX、XX月XX日X航XXXX航班,计划出港时间XX:XX、计划到港时间XX:XX,出发航站楼为XX,到达航站楼为XX,回程XX-XX、XX月XX日X航XXXX航班,计划出港时间XX:XX、计划到港时间XX:XX,出发航站楼为XX,到达航站楼为XX,来回程两段经济舱(公务/超值经济)票价含税一共xx元。客票退改签规定稍后以短信的形式发送至来电手机,请注意查收。
3、单程航班话术:已为XX、XX一行X位旅客预订,从XX到XX X航 XXXX航班,计划出港时间XX:XX、计划到港时间XX:XX,出发航站楼为XX,到达航站楼为XX,经济舱(公务/超值经济)票价含税一共xx元“ 。客票退改签规定稍后以短信的形式发送至来电手机,请注意查收。
4、代码共享航班话术:已为XX、XX一行X位旅客预订,从XX到XX X航 XXXX航班,航班实际承运方为XXXX,计划出港时间XX:XX、计划到港时间XX:XX,出发航站楼为XX,到达航站楼为XX,经济舱(公务/超值经济)票价含税一共xx元”。客票退改签规定稍后以短信的形式发送至来电手机,请注意查收。
5、互售航班话术:已为XX、XX一行X位旅客预订,X航,从XX到XX  XXXX航班,计划出港时间XX:XX、计划到港时间XX:XX,经济舱(公务/超值经济)票价含税一共xx元”。航班行李、餐食、航站楼、退改签规定等信息,请您登陆XX航官网查询。”

 

1 暂停服务范围:

自2021年8月16日(含)(航班日期)起,长安航空暂停涉及始发地、经停地、目的地任一城市有中高风险地区的航班以下服务项目申请:无成人陪伴旅客服务(含无陪儿童、无陪青少年、无陪老人、无陪孕妇)、小动物托运(不含服务犬),不再接收购票端申请以及现场临时申请,恢复时间另行通知。

(1)2021年8月13日前(含)已出票成功并申请上述特殊服务的旅客,现场正常提供服务保障(始发地和目的地机场有特殊要求的除外)。

(2)文件下发之日前(含),已购买8月16日(不含)前的航班,若申请改期至8月16日(含)后的航班,旅客可联系原出票地申请非自愿退票。

(3)2021年8月13日前(含)已出票成功且航班日期在8月16日(含)后,旅客可以联系原出票地办理非自愿全退。

注:(1)、(2)、(3)点规定适用于中高风险地区的无成人陪伴旅客服务(含无陪儿童、无陪青少年、无陪老人、无陪孕妇)、小动物托运(不含服务犬)

注:国内中高风险区域依据“国家政务服务平台”客户端公布数据为准(查询方法见附件“国家政务服务平台”查询国内中高风险区域方法)。

注:如出票时为低风险城市,出票后该城市出现中高风险区域,已出票的可以保障旅客成行(始发地和目的地机场有特殊要求的除外)或选择办理非自愿全退处理。

2、呼叫中心及各地经长安航空授权的海航集团旗下各航司售票处需做好旅客处置安抚工作,按照应答口径为旅客耐心细致解答,积极安抚旅客情绪,避免因个人原因造成的旅客投诉升级;同时,秉持真情服务的原则,应详细向旅客解释免费退票及退票的方法,避免造成旅客的经济损失。

注:涉及低风险地区预订及变更无陪儿童客票时,请严格按照文件规定及流程操作,操作前需先查询航班是否有配额,出票及变更后需二次复核,同时需查看出票后儿陪儿童是否在配额内及查看系统是否有生成正确的SSR UMNR项。

 

福航疫情期间涉及浦东进出港国内航班票务特殊处理规定

1.

在航班起飞前已取消座位,可至原购票地办理免费退票业务。

在航班起飞前未取消座位,按客规办理自愿退票。

客票有效期内变更航班:按客规办理自愿改期。

本文件下发前已办理变更(含OI换开)的旅客,若新票符合本文件规定的可按照本文件执行

同一或连续票号的均为福州航空实际承运的联程航班,其中一段符合本文免费退票的适用条件,其他航段同时办理退票,可按本文规定免费办理。

前期已办理完退票、变更业务的客票,一律不再返还已收取的手续费。